Иметь слишком большой ассортимент очень дорого, к тому же это может разрушить ваш бизнес. С другой стороны, если ассортимент слишком мал, вы рискуете оказаться в ситуации, когда у вас нет того, что нужно. Если требуется платье 40-го или 58-го размера, а у вас его нет, то независимо от качества обслуживания вы ничего не продадите и, что еще более важно, рискуете потерять преданных вам клиентов. Именно поэтому важный аспект нашей системы – помощь в управлении ассортиментом.
Одна дама, узнав, что я совладелец Richards, тут же пожаловалась мне на наших конкурентов, к которым она зашла в поисках платья для бат-мицвы юной родственницы:
– Вы видите, что вверху я 50-го размера, а внизу, вероятно, чуточку побольше. – По-моему, дама обладала минимум 56-м. – Но никто там не попытался помочь мне, и я спросила продавщицу прямо: «Нет ли у вас вот этого милого платья моего размера? Мне удалось найти только 40-й, 42-й и, кажется, пару 44-х». А она ответила: «Честно говоря, мэм, вы не совсем наш тип покупателя»!
То есть мало того что ее не обслужили, так еще и оскорбили.
– Мы любим живых людей, а не «тип покупателя», – успокоил ее я и направил к Белинде в Richards. Белинда нашла подходящий размер, а Сильвия подогнала платье по фигуре. Она уходила от нас счастливая до невозможности!
Мы смогли сделать это, потому что создаваемые нами отчеты позволяют точно управлять запасами, сводить к минимуму потери, быстро реагировать на тенденции рынка и работать эффективнее. Всякий раз, когда что-то не ладится с ассортиментом, наша система позволяет нам быстро принимать профессиональные решения. Это очень важно во времена экономических трудностей. Нам удалось перейти от старого менталитета «чем больше вы закупаете, тем больше продаете» к современной философии «иметь нужный товар в нужное время по нужной цене». Мы можем получать отчеты об управлении ассортиментом по поставщикам, по артикулам, по размерам и по отделу. Мы получаем данные о скорости оборота, о розничной наценке, о валовой прибыли. Все эти отчеты, как и отчеты о покупателях, могут создаваться ежедневно для всех, кого они интересуют.
Мы хотим знать, какой процент наших новых покупателей возвращается к нам в течение одного года. Мы хотим знать, почему кто-то из них не вернулся. Произошло ли это потому, что у нас не было достаточного выбора одежды их размера, или есть другая причина? Одна из наших стратегий – пытаться вернуть клиента.
В Valbella, одном из моих любимых ресторанов в Гринвиче, отмечают, какие вина нравятся важным клиентам, и следят за тем, чтобы эти вина всегда были в наличии на случай, если те зайдут поужинать.
Вы никогда заранее не знаете, какая информация понадобится и как она поможет вам обнимать. Сюзанна, наш давний клиент, однажды пришла к нам абсолютно убитой. «Наш дом сгорел, – сообщила она. – Слава богу, никто не пострадал, но мы с мужем лишились всех вещей, кроме тех, что были на нас». Мы посочувствовали ей и тут же подобрали кое-что на первое время. А потом запросили в базе данных историю их с мужем покупок. Минута или две ушли на то, чтобы распечатать этот список и отдать ей. Распечатка очень пригодилась для заявления о выплате страхового возмещения, а также позволила нам помочь супругам восстановить их гардероб. Настоящее объятие. Позже мы узнали, что даже страховая компания была в восторге. Правильная технология означает правильный ассортимент.