Каждый день в Mitchells/Richards мы стремимся развиваться и делать еще больше для покупателей, и каждый день мы продолжаем напоминать себе, почему мы занимаемся тем, чем занимаемся.
На протяжении трех поколений семья Митчелл обнимает покупателей, и они в ответ обнимают нас. Я надеюсь, это будет продолжаться на протяжении еще многих поколений.
Это происходит не только потому, что нашим сотрудникам и покупателям гораздо веселее, чем в других магазинах, но это одна из причин.
Это происходит не только потому, что мы больше знаем о наших покупателях, но это одна из причин.
Это происходит не только потому, что «так нужно поступать», но это одна из причин.
Это происходит не только потому, что наш бизнес в результате становится более успешным и более прибыльным, но это одна из причин.
Прежде всего (я узнал это от мамы и папы много лет назад, когда в их магазине висело три костюма, а бабушка занималась подгонкой одежды) объятия – настолько важная часть человеческих взаимоотношений, что кажется неестественным не делать этого. Это нормально – относиться к людям хорошо и делать им приятные сюрпризы, потому что всем это нравится. Это так замечательно и здорово. Я искренне верю, что мы все стремимся к значимым личным отношениям во всех сферах нашей жизни. Конечно, в первую очередь в семье. Но мы также хотим тепла и на работе, хотя часто об этом забываем. Боже мой, большинство из нас проводят больше времени на работе, чем дома! Так что мы обнимаемся, потому что любим обниматься и потому что нам это необходимо.
Есть и другие компании и предприниматели, которые отлично обнимаются, и я снимаю перед ними шляпу. Посмотрите вокруг, и когда вы увидите обнимателей, похвалите их. Повторяйте за ними. Учитесь у них. Миру нужно много компаний, которые построены на теплых отношениях. Было бы самонадеянно с моей стороны ожидать, что эта книга обратит вас в новую веру. Но я надеюсь, что она заставит вас задуматься и помечтать.
Когда выдается свободная минута, я закрываю глаза и представляю себе мир, в котором хотел бы жить. Мир, полный обнимателей, заботливых, внимательных людей, которые искренне хотят, чтобы их клиенты чувствовали себя превосходно. Может быть, это слишком похоже на идиллию, но по-моему, это звучит абсолютно замечательно.
В мире моей мечты мне не только привозят New York Times и Wall Street Journal вовремя, но и оставляют их в идеальном месте: прямо на дорожке перед домом.
В мире моей мечты служба ухода за газонами не только подстригает деревья именно так, как я прошу, но и следит за тем, чтобы срезанные листья летели на газон, а не на клумбы Линды и не в нашу спальню через открытое окно.
В мире моей мечты отели уделяют больше внимания доброжелательности и заботливости менеджеров и горничных, чем антиквариату и картинам известных художников на стенах. Даже сотрудники бассейна и слесари знают клиентов по именам.
В мире моей мечты, когда я звоню в телефонную компанию, страховому агенту, в больницу или на свечной завод, мне отвечает настоящий живой голос. Нет больше того механического голоса, который перечисляет меню опций, доводя меня до слез, а потом отсоединяется прежде, чем я дозвонюсь до нужного абонента.
В мире моей мечты, когда я захожу в банк или в булочную, меня встречают словами «Здравствуйте, как поживает ваша семья?», а не криком «Следующий!» и даже сантехник посылает мне личные благодарственные письма за предоставленную возможность починить мою протекающую трубу.
В мире моей мечты, иду ли я покупать шины, проигрыватель или наушники, все улыбаются и называют меня Джек.
Похоже на Остров фантазий? Может быть. А может, и нет. Мир обнимателей – разве это не замечательно? Люди перестали быть безличными, холодными или грубыми. Они с энтузиазмом относятся к налаживанию хороших личных взаимоотношений в своем бизнесе. Каждый день они обращаются с клиентами и сотрудниками как с друзьями, точно так, как им хотелось бы, чтобы обращались с ними. Каждый день они демонстрируют свою заботу.
Это не обязательно останется мечтой. Год за годом объятия помогают нам двигаться к ней. Они могут помочь и вам.
Попробуйте. Отложите книгу и обнимите кого-нибудь. Улыбнитесь ему. Спросите, как дела у его детей. Поднимите трубку и наберите номер вашего лучшего клиента или самого ценного поставщика. Посмотрите, помогут ли объятия в вашем бизнесе. Готов поспорить, что помогут.
Помните, что все любят обниматься!
Спасибо.
Обнимаю.