Один из основных источников новаторских идей для нас – пример коллег по цеху. Мы учимся у них и делимся с ними, делимся всем: от методов организации работы до финансовых показателей. Мы состоим в двух важных организациях. Одна из них – это Men’s Apparel Forum Group, состоящая из семейных магазинов, расположенных в разных городах страны и, таким образом, не конкурирующих друг с другом. Мы встречаемся дважды в год и делимся друг с другом идеями, которые испробовали и нашли эффективными. И что самое ценное – мы узнаем, чего делать не нужно, потому что кто-то уже выяснил на практике, что это не работает. Это беспроигрышная ситуация для всех нас.
Вторая организация – IMG (International Menswear Group), в которую входят владельцы магазинов из других стран. Мы работаем с ними точно так же.
Идеи, которые появляются в результате совместной работы со схожими компаниями, могут быть чрезвычайно ценными. Например, от магазина Kaps в Бостоне мы узнали о компании по работе с ассортиментом, которую мы наняли, чтобы справиться с нашими проблемами во время рецессии 1989–1991 годов. Кроме того, Kaps помог нам наладить отношения с Basement Filene’s Basement, которые в итоге стали частью Формулы Расса.
Другие члены этих организаций также черпают у нас ценные идеи. Эрла и Сэвар, которые заведуют удивительным магазином одежды в Исландии, переняли целый ряд наших концепций, в том числе благодарственные письма и персональные подарки ко дню рождения клиентов. Они всем подают итальянский кофе и другие напитки, иногда даже выходят на улицу и предлагают их прохожим. В течение последних трех лет они устраивали в своем магазине концерты живой музыки и записали компакт-диск, который отправили трем тысячам своих лучших клиентов в качестве рождественского подарка. На обложке диска они поместили замечательную фотографию своей семьи (мы тоже делаем так в некоторых рассылках).
Вот идея, которой я поделился с коллегами. Несколько лет назад, будучи на фабрике Hickey-Freeman, я заметил небольшие рулоны восхитительной ткани на полках. Это были остатки материи, которая пошла на пошив костюмов. Иногда Hickey-Freeman шьет из них костюмы и отправляет в свои магазины. Я подумал: почему бы нам не купить эту ткань со скидкой? Мы уложим ее в коробки, отправим нашим лучшим клиентам и предложим им костюм из нее по цене шестьсот долларов вместо девятисот. Мы испробовали этот способ с пятьюдесятью клиентами, десяти из них ткань понравилась, и сейчас они носят новые костюмы. Объятие для всех. Недавно мы решили повторить эту практику.
В любой отрасли можно организовать такой форум или группу. Собираться вместе могут магазины аппаратуры, медицинские учреждения, похоронные бюро. Многие из них встречаются на отраслевых конференциях, но очень часто это крупномасштабные, громоздкие мероприятия, которые случаются раз в год. До тех пор пока компании не начнут делиться в малых группах всей информацией о том, как они обслуживают клиентов, они не смогут сполна насладиться всеми преимуществами силы новизны.